我国旅游业信息化市场特征和服务需求调查报告

我国旅游业信息化市场特征和服务需求调查报告  
 
 
新兴市场亟待信息支撑

  “五一”黄金周,记者与朋友到苏州旅游,订票、订旅店等都是在携程网上进行的,相当方便。到了苏州后,黄昏下“小桥、流水、人家”的江南风景触动了记者感性的神经,非常想听听著名的苏州评戏,就随手拨了114查询,话务员向我们推荐了一家戏院,还告诉我们行车路线,当我们到达那里时,服务员早已在那儿等候,原来114告诉了他们。记者非常






感慨,和过去相比,现代旅游业的信息服务早已今非昔比了。

  的确,随着整个经济社会的发展,旅游产业已经逐渐步入了大众化、个性化消费阶段,旅游消费成了普通老百姓日常生活的一部分。而且,由于互联网对传统旅游业功能的替代以及网民基础夯实,旅游电子商务的发展如火如荼。从目前市场需求来看,旅游信息咨询服务、旅游电子商务平台、旅游联盟大网络连接三个方面的需求越来越突出,这为电信运营商带来了不可估量的商机。

  个性化旅游亟需信息咨询服务

  随着人民生活水平的提高,对旅游活动的支付能力增强,旅游者已经越来越不喜欢传统的随团旅游。传统的随团旅游,食、住、行、游、娱等内容基本上都是旅行社安排好了的,规模优势明显,价格也相对便宜实惠,但是旅行者不能自主地安排自己的行程,无法更大程度地享受到旅游的乐趣。而现代旅游中,自主的个性化旅游逐渐占居主导地位,个性化旅游带给旅行者的是全新的旅游体验,旅行者可以自主安排自己的旅游时间,自己设计旅游线路,自主选择食、宿、娱等内容,旅游者能够从中完全享受到旅游的乐趣。据统计,选择自助旅游的原因中,追求自由自在不受束缚的占到了82.5%,可以自己选择喜欢的景点的占到了76.3%,可自己安排时间的占到了74.9%,可根据预算结余调整行程的占到了57.8%,大部分旅行社不吸引人的占到了13.7%。在一项调查中显示,目前选择个性化旅游的人所占的比例已经达到了52%,而且上升的趋势依然非常明显,个性化旅游已经大势所趋。

  个性化旅游为旅游服务市场带来了新的需求。旅游者在旅游前需要很好地了解旅游目的地的信息,包括旅游景点的情况、天气情况、人流量情况等等,旅游者需要这些信息来决策。在旅游者到达目的地后,就更需要了解当地的各种信息,这也是旅行者对信息咨询服务需求最为迫切的部分。在一个陌生的城市里面,旅行者需要对食(特色菜品、消费价位、推荐指数、餐馆位置)、住(宾馆星级、价格、推荐指数、地理位置)、行(自驾行车路线、路况信息、租车)等大量的信息进行全面的了解。据调查统计,在旅行者最迫切需要咨询的信息中,景点信息、住宿信息、交通信息、购物信息所占的比例分别为85%、82.5%、78.5%、72%,这几类信息更为迫切。

  游客多样化、全方位的信息咨询服务需求要求服务商拥有强大的资源整合能力,服务商通过把交通、住宿、餐饮、旅游等信息资源整合到一个平台上,使旅游者能够方便、快捷地获取所需的信息。电信运营商有丰富的网络资源,终端普及程度很高,在提供旅游信息咨询服务方面有着天然的优势。目前,最为典型的信息咨询服务模式当属中国电信的“号码百事通”和中国移动的“12580”。

  以中国电信的号码百事通为例,在四川成都,成都电信把旅游、交通、餐饮等信息整合到原来的114平台,旅行者到达成都后,只要拨打114平台,就可以获得各种需要咨询的信息。这些信息已经细化到消费信息查询(包括门票、其它消费价位的查询)、景点特色信息查询(包括景区基本情况、特色景点的查询)、住宿信息查询(包括空余床位、住宿条件、价位、订房等信息的查询)、自驾信息(包括行车路线、过路费用、加油信息的查询)、旅游景区餐饮情况(包括特色餐饮、价格等信息的查询)、投诉应急(包括旅游景区投诉电话、应急电话的查询)、注意事项(包括景区天气预报、穿衣指数、用品携带、路况信息等)。

  中国移动的“12580”平台也整合了旅游者需要咨询的各种信息,游客可以通过短信定制或查询所需的旅游信息,还可以通过手机支付平台,实现订房、订票、风景区门票、餐饮娱乐等旅游消费。比如:江苏移动和山东移动已经能够很好地为旅游者提供吃、住、行、游、娱、购等全面旅游短信服务。

  当然,电信运营商在进行资源整合和开发时,应该多研究消费者的需求心理,更多地与拥有这些内容的部门或者企业合作,不断地丰富内容资源,提升平台的影响力和知名度,才能更好地满足旅游者的个性化旅游需求。

  旅游电子商务呼唤综合服务平台

  旅游产品是将食、住、行、游、购、娱等诸多信息组合起来的信息产品,旅游的销售过程实际上就是产品信息的传递过程,信息流和资金流涉及得多,物流很少,这些特征很适合用电子商务的方式去实现。电子商务的低成本、支付电子化、信息高效传递、宣传覆盖面广等特性是传统旅游业所不具备的。旅游电子商务中,售前旅游企业可以借助网上主页和电子邮件在全球范围内进行宣传,客户可借助网上搜索工具快速找到需要的旅游产品信息;售中可以实现网上订购、网上支付,还可以实现旅游产品模拟体验;售后的信息反馈更及时,可以对消费者的行为进行有效分析。因此,旅游电子商务是旅游产业发展的必然趋势。

  根据国外机构提供的数据,2004年美国网上旅游服务已经占到了整个旅游市场份额的23%,预计到2009年将占到33%。而据艾瑞市场咨询统计,我国目前的网上旅游服务收入仅占旅游总收入的0.2%,网上旅游预订用户仅占网民总数的2%左右,如此小的比重预示着我国旅游电子商务还有很大的潜力可以挖掘。艾瑞市场咨询预测,我国网上旅游市场规模将以50%以上的速度持续快速增长,2007年将达到28亿元(如图3)。旅游电子商务的蓬勃发展使得旅游企业的综合化服务平台需求强烈。现在越来越多的旅游电子商务企业兴起,他们的网络建设包括两部分:外部网站建设和内部数据处理系统。外部网站建设包括形象宣传、业务受理接口、信息查询等诸多功能模块。内部数据处理系统包括业务分析处理、内部信息传递网络等等,但从目前旅游企业的需求来看,他们更愿意将这些IT系统建设和维护外包给专业的IT企业或者当地主导电信运营企业来做。

  运营商如何切入旅游电子商务市场呢?专家指出,运营商可以通过两种途径切入,一种是运营商自己搭建信息平台,通过商务模式差异化进入市场;另外一种是,运营商利用网络和终端的优势,与旅游电子商务企业展开合作,帮助其拓展销售渠道。据调查,目前旅游者对现有的旅游电子商务企业不满意的各种因素所占的比例分别是:各大旅游电子商务企业产品之间的比较缺乏占到56%,旅游视频信息缺乏占到了50%,虚拟旅游体验不足占到了60%,旅游产品折扣优惠信息传递不及时占到了52%,信息更新偏慢占到了24%,网页连接速度偏慢占到了10%,其他因素占到了15%(如图4)。因此,电信运营商针对消费者的需求,可以用网络渠道为旅游企业提供折扣优惠信息传递,也可以整合其他资源打造一个全新的网上旅游服务平台。专家指出,“旅游超市”将各类旅游产品放在一起供旅行者挑选,很适合消费者当前的比较消费需求,是一个很有前途的商业模式。

  而且,从目前电信企业的资源来看,也初步具备了开展旅游电子商务的硬件设施。例如:中国电信的“互联星空”、中国移动的“移动梦网”平台已经积累了较丰富的互联网运作经验,具有一定的用户规模,而且,品牌的知名度也不断提升,应承担起上下游商家渠道整合的重任。

  联盟化经营需要大网络支撑

  我国旅游业在过去是一种“散、小、弱、差”的局面,近几年,随着竞争的加剧以及人们思维的革新,联盟化经营发展的趋势越来越明显。从2004年起,我国旅游企业的联盟化进程有了明显的加速,首旅、中旅、国旅等旅游企业在集团化进程中推出重大举措,加大联盟化经营力度。例如,首都旅游集团、新燕莎控股公司、全聚德集团公司、东来顺集团和古玩城集团宣布合并重组,成立一家名为“首都旅游集团”的新型旅游商业联盟,其经营范围将逐步形成饭店业、旅行社业、餐饮业、汽车服务业、旅游商业、会展业和景区景点业七大板块,其经营业务涵盖食、住、行、游、购、娱六要素,从而构筑起更加完整的综合性旅游产业服务链。专家指出,旅游企业联盟化有利于整合资源、发挥规模效应,是应对国际化竞争的必然选择。

  旅游联盟化带来了新的信息服务需求,综合化、一体化的产品提供需要广覆盖的信息网络来支撑,才能实现信息的快速传递以及共享。专家指出,构建一个跨省跨国的连通宾馆、景点、商场、饭店等产业链各方的大网络,使信息充分共享,传递更加及时迅速,是旅游企业打造“大旅游”、提升竞争力、从“做大”到“做强”的必然途径。据调查,大旅游联盟对各种网络、IT服务的关注度分别为:全覆盖网络占到了86.5%、各系统接口占到了75.5%、统一呼叫中心占到了70%、积分及其预订管理系统占到了64.5%、电视电话会议系统占到了52%、其他系统占了35%(如图5)。

  广覆盖的大网络以及IT扩展系统要求网络的承建商拥有跨省、跨国的强大网络资源以及分支广泛的客户服务能力。拥有网络资源优势的电信运营商在建设大网络方面应该占有绝对的优势,但是在建设IT系统时面临着众多IT企业的竞争,应该更加关注旅游企业对IT系统的要求才能赢得市场。据调查,旅游企业对IT产品各种因素的关注度为:实用性73%、稳定性68%、易用性65%、扩展能力54%、价格75%、服务70%。

  旅游信息化是一个非常广阔的市场,需要开发市场的各方有同样广阔拓展的战略眼光和纵深化开拓意识,才能掘出信息化大市场的金矿。
 

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