服务:以我为本到以人为本

服务:以我为本到以人为本
  

      在采访中,记者发现,对于今日的金融客户服务,运营商的客户经理们有一个共同的感受:“工作难做!”在应用日益复杂化的同时,客户们却愈来愈要求更大的发言权,这就逼得运营商对原有服务理念进行根本方向的转变。

  前不久,在山东省发生了这样一件事:某地的一家运营商计划进行线路维修,按照惯例,运营商只要发个通告就可以按照排好的流程进行施工了,但是这一次他们没有那么做,而是与辖区内的一家银行进行了协商,听从客户的意见,对施工时间进行了调整。

  网通集团市场经营部总经理赵玉军告诉《通信产业报》记者:“其实这样的事件并非特例,现在网通已形成了一个良好习惯,就是重大工程项目要与主要客户协商进行。”

  这也是运营商在转型过程中,整个服务观念发生转变的一个证明,他们开始真正以消费者的需求为出发点、以客户为中心来考虑服务方式和服务的内容。

  有关人士认为,这种转变的重要特征就是在针对金融客户的服务中,由业务发展向产品经营转变,由防御为主向攻守兼顾转变。这就要求运营商摒弃从前以公司产品为发展要求的模式,逐步转向对不同客户群的关注和细分,包装、策划适合不同群体的产品,实现对产品的精耕细作和规模化经营,带给用户更好的服务体验。

  “第三类接触”:手机支付

  不同于银行业信息化工程的通信服务于金融,也不同于电话交费的金融服务于通信,移动支付是通信与金融的“第三类接触”。随着这一业务的发展,运营商与金融客户的关系必将越来越紧密。

  从2000年中国移动开始与各家银行展开合作,通过更换手机用户的SIM卡尝试向用户提供银行金融信息和部分支付服务开始,到2003年广东发展银行以一句“有了手机,还用带钱包吗?”广告语将大众的眼球聚焦到中国移动“手机钱包”业务,直到2005年手机钱包业务开始规模化发展,目前已在北京、天津、黑龙江、山东、湖北等地开通了移动支付业务,并在上海、广东、四川、吉林、海南省等地区,开展手机缴费、手机投保、手机投注、手机缴税、手机购买数字点卡、公共事业缴费等多项移动电子商务服务。显然,移动支付产业已经开始逐步进入快速发展的时期。

  诺盛电信首席运营官宋永军认为,移动支付要想得到快速的发展,单靠运营商来推动还是不现实的,必须具备完整的产业链来推动业务的发展。而一条完整的产业链包括:移动运营商、手机终端厂商、芯片制造商、内容提供商,商家等企业单位的参与,更重要的是必须要有银行等金融机构的参与。

  宋永军认为,目前这个链条只是初具雏形,产业链的运转还不是很顺畅,因此还需要有很长的市场培育期。在此期间,尤其需要运营商通过多角度考虑去设计业务、商业模式、资费政策等,而如何与金融机构合作、如何让业务与终端实现最佳的融合、为商业企业设计出端到端的解决方案,也是手机支付发展所需要解决的核心问题。服务:以我为本到以人为本

  在采访中,记者发现,对于今日的金融客户服务,运营商的客户经理们有一个共同的感受:“工作难做!”在应用日益复杂化的同时,客户们却愈来愈要求更大的发言权,这就逼得运营商对原有服务理念进行根本方向的转变。

  前不久,在山东省发生了这样一件事:某地的一家运营商计划进行线路维修,按照惯例,运营商只要发个通告就可以按照排好的流程进行施工了,但是这一次他们没有那么做,而是与辖区内的一家银行进行了协商,听从客户的意见,对施工时间进行了调整。

  网通集团市场经营部总经理赵玉军告诉《通信产业报》记者:“其实这样的事件并非特例,现在网通已形成了一个良好习惯,就是重大工程项目要与主要客户协商进行。”

  这也是运营商在转型过程中,整个服务观念发生转变的一个证明,他们开始真正以消费者的需求为出发点、以客户为中心来考虑服务方式和服务的内容。

  有关人士认为,这种转变的重要特征就是在针对金融客户的服务中,由业务发展向产品经营转变,由防御为主向攻守兼顾转变。这就要求运营商摒弃从前以公司产品为发展要求的模式,逐步转向对不同客户群的关注和细分,包装、策划适合不同群体的产品,实现对产品的精耕细作和规模化经营,带给用户更好的服务体验。

  “第三类接触”:手机支付

  不同于银行业信息化工程的通信服务于金融,也不同于电话交费的金融服务于通信,移动支付是通信与金融的“第三类接触”。随着这一业务的发展,运营商与金融客户的关系必将越来越紧密。

  从2000年中国移动开始与各家银行展开合作,通过更换手机用户的SIM卡尝试向用户提供银行金融信息和部分支付服务开始,到2003年广东发展银行以一句“有了手机,还用带钱包吗?”广告语将大众的眼球聚焦到中国移动“手机钱包”业务,直到2005年手机钱包业务开始规模化发展,目前已在北京、天津、黑龙江、山东、湖北等地开通了移动支付业务,并在上海、广东、四川、吉林、海南省等地区,开展手机缴费、手机投保、手机投注、手机缴税、手机购买数字点卡、公共事业缴费等多项移动电子商务服务。显然,移动支付产业已经开始逐步进入快速发展的时期。

  诺盛电信首席运营官宋永军认为,移动支付要想得到快速的发展,单靠运营商来推动还是不现实的,必须具备完整的产业链来推动业务的发展。而一条完整的产业链包括:移动运营商、手机终端厂商、芯片制造商、内容提供商,商家等企业单位的参与,更重要的是必须要有银行等金融机构的参与。

  宋永军认为,目前这个链条只是初具雏形,产业链的运转还不是很顺畅,因此还需要有很长的市场培育期。在此期间,尤其需要运营商通过多角度考虑去设计业务、商业模式、资费政策等,而如何与金融机构合作、如何让业务与终端实现最佳的融合、为商业企业设计出端到端的解决方案,也是手机支付发展所需要解决的核心问题。


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