华为3Com加大力度投入金融信息化服务

华为3Com加大力度投入金融信息化服务

许多年前就有人预言,未来的人们出门不必再大包小包,只需一部手机就可以轻松解决一切:遥控汽车、预定宾馆、远程就医、配送商品,甚至游遍大江南北而无后顾之忧。今天,随着金融信息化建设紧锣密鼓的开展,“网上银行”、“随身银行”纷纷出现,曾经预言的随时随地消费正在逐步成为可能。

  然而,在“信息化经济浪潮”喷涌而来的时代,面对眼花缭乱的新金融业务,金融行业信息化如何“与时俱进”?尽管业内专家对于未来金融信息化的发展方向众说纷纭,但有一点是大家都一致认同的,那就是:无论金融信息化发展到什么阶段,对于强调数据安全的金融网络而言,安全稳定,业务永续永远是金融行业信息化建设的第一要素。

  正是基于这种思考,金融行业信息化不仅需要“建起来”,更需要“用得放心”,而一向将“网络高可用性”和“及时响应”视为服务核心追求的华为3Com更是将服务视为赢得客户信赖的生命线。作为华为3Com众多服务团队的一个缩影,华为3Com上海办事处,也正是本着“服务第一,用户至上”的精神,通过主动、快速、专业的服务精神,为上海金融行业用户提供一流的信息化服务。

  及时、高效的更新服务——维护工作的快速响应

  金融无小事,众所周知,金融网络一旦出现问题,可能造成的损失都是难以估量的,这就要求厂商的维护服务响应必须及时。为此,华为3Com针对关键客户和重点行业,直接为客户提供量身定制的服务方案和备件保证,使客户能够获得及时、快速的技术和服务支持。

  首先,当客户遇到问题或需要咨询时,无论何时何地,客户都可以通过客服电话或当地办事处直接获得华为3Com的服务支持。华为3Com的技术工程师将会迅速赶赴现场为客户解决问题,做到第一时间响应。不同于一般的网络厂商,华为3Com还更加强调备件统筹的及时性,目前华为3Com已建立起30个备件中心,辐射全国。即使在长假期间也可以保证备件在24小时之内送到。对于运营连续性很高的金融系统来说,时间就是金钱。最大限度的缩短服务周期、节约维护时间,就能够最大限度的保障客户利益。

  同硬件设备的故障率和更新需求相比,客户对人员服务的依赖性和需求更大。“一切为了客户,一切服务客户”,华为3Com的工作人员在工作中,以专业的技术、职业的精神,不放弃每一个细节,踏实高效的为客户服务,从而赢得了客户的信任和忠诚。

  一次,上海一家金融客户在维护认证系统时误删除了一些文件,导致网络全部瘫痪。正在焦急万分之际,华为3Com的工程师及时赶到,有效实施了解决方案,并利用下班时间,把认证服务器几百个用户的数据全部恢复过来。谁知第二天早上又突然出现了另外一个故障,导致整个网络的联通性非常差。面对客户的信任压力,华为3Com的工作人员经过冷静细心的排查,发现问题的根源是网管服务器中毒,于是很快消除了故障,并再次获得了客户的信任。

  除了高效的人力资源服务,华为3Com还建立了统一的CMS(客户问题管理系统)系统。一线技术服务人员将客户的问题录入系统,公司内部的技术支持专家便可以迅速掌握客户情况。信息反馈速度的提高,使问题能够得到快速有效的解决。在服务受理阶段,任何时候只要客户通过客服热线提出服务需求,无论该需求是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询还是服务建议及投诉,华为3Com都会通过CMS系统,组织即时本地响应,第一时间满足客户的需求。

  一年365天,一个接一个的硬仗、快仗,不仅拉进了华为3Com与客户的关系,也让华为3Com“快捷、专业、规范”的服务品质,深入人心。稳定可靠的技术服务保障——网络可用性高

  成功的背后总有默默的付出。华为3Com优异的一线服务同样离不开背后强大的技术服务支撑体系,从而切实有效的帮助用户提高网络可用性。所谓网络高可用性就是当故障发生时,数据不会丢失,系统也能够在一个可以接受的时限内快速恢复,那么这个计算机系统就可以认为是高可用性的。

  通过定制服务和主动服务,华为3Com将网络可用性做到了实处,免除了用户的后顾之忧。

  定制服务:以客户需求为导向的解决方案。

  由于金融系统数据集中、工作量大,对网络稳定性的要求很高,因此,无论事情大小,华为3Com都会根据客户需求做出相应的定制化解决方案。例如,某金融机构发现,随着机构的发展壮大,其原有的主网结构已不能很好的适应员工多样化的现状。于是华为3Com的技术工程师便根据客户的具体情况,对原有主网结构做了很大调整,提高网络可用性,使之符合客户的发展需要。

  而在服务实施的过程中,整个服务链都按照华为3Com制定严格统一的服务标准,规范每个服务操作。所有参与客户服务的工程师按照统一的服务规范和流程去工作,共同维护服务的秩序,并在服务实施的每个细节中打造高的服务质量。

  在规范操作的同时,华为3Com公司服务质量监控部门,会对所有服务活动的服务过程和服务质量进行统一监控,对客户进行100%回访,以客户意见作为客户需求是否满足的依据。从而避免实施服务主体和地点分散而可能造成服务质量的问题。通过华为3Com质量监控系统的统一监控,一旦发现华为3Com或个别合作伙伴在服务方面有所欠缺,华为3Com将会负责进行妥善解决(直至客户满意),使客户看到他所获得的服务是长期的、有保障的。

  主动服务:及时采取防御策略,帮助客户减少网络风险。

  一个专业化、成熟的服务品牌,不会只局限于被动服务。在传统服务的基础上,再增加主动服务的规划和设置,将使品牌实现实质性的跨越。与同行其它企业相比,华为3Com在这一方面实现了完全独创性和前所未有的突破。

  华为3Com的主动服务包括每个季度的巡检、系统版本升级以及防御策略的通告服务。高级巡检服务是华为3Com公司对购买该服务的客户所提供的高端服务。主要内容是根据客户对网络的保障要求,对客户网络及设备进行全面检查服务。巡检服务可以对客户网络可能存在的问题隐患进行预警,并提出解决建议,使得客户能够进行有针对性的预防,最大限度的降低客户网络运行风险。

  此外,华为3Com还会随时关注系统网络动态,一旦发现网络病毒等异常情况,便会及时为客户提供最新版本的系统升级,提出防御性策略。例如,有段时间网上冲击波病毒活动猖獗,对客户的运营和利益造成很大威胁。华为3Com针对这种病毒,在核心交换机上重新设定了某些规则,并通过标准化配制下发到用户那里,从而有效减少网络风险,保障客户网络系统的稳定性和可用性。

  在整个服务体系中,华为3Com始终注重建立专业、规范、快捷的服务平台,通过“正确建设—主动维护—快速修复”一整套服务流程,为客户提供安全可靠的网络系统服务。今年,华为3Com还推出了H3Care服务品牌及一整套标准化的服务产品,并且在这一服务品牌下,大力发展服务合作伙伴的资源,使整个服务链能不断良性发展。

  在传统服务模式已很难引起客户兴奋的今天,服务品牌化已成为客户产品应用不断深入的必然需求。华为3Com一直在服务客户的道路上用心探索,通过服务产品增值,大力锻造H3Care服务品牌的核心竞争力。了解华为3Com的人都知道,客户的需要,就是他们努力的方向。从细节做起,关注客户不断变化和丰富的需求,华为3Com将继续为客户提供更贴心、更真诚的金牌服务。  


919 reads. | Edit