福瑞杰HEAT国际快递巨头TNT应用案例

福瑞杰HEAT国际快递巨头TNT应用案例  
 
 
国际快递巨头TNT

  TNT快递是欧洲最大的快递公司,母公司是荷兰邮政集团(TPG)。早在1988年TNT快递就进入中国,受当时相关政策的限制,TNT快递与中外运合资建立了“中外运—天地快件有限公司”,开拓在中国的快递业务。2003年,TNT公司和“中外运”分手,与1999年才成立的小公司——超马赫国际运输代理有限公司(后简称超马赫)合作。按双方商定,TNT与超马赫合作开展中国业务,合作形式也由过去的合资改为授权代理。在中国市场,TNT快递取得了快速的发展,建立了29家分公司,遍及上海、北京、广州、珠海、天津、重庆等各大城市。近几年,TNT快递在中国市场平均保持约23%的收入增长和年均30%的业务增长速度,但TNT的全球对手UPS、DHL却有着更为称道的表现。由此不难看出,TNT急欲在中国获得更好的发展。

  TNT面临的挑战

  作为全球领先的物流及快递公司,TNT向全世界的客户提供快件分发、货运和综合仓储服务,目前在中国已建成的快运中心超过25个。随着WTO相关承诺期限的临近,TNT加大在华的投资力度,预计在中国的快运中心将达到70个。各地的TNT快运中心依靠完善的信息平台来控制货物的运输、仓储和分配等,但快运中心并没有独立的IT服务部门,快速的业务增长却给对IT系统的维护提出挑战,TNT中国亟需一家行业经验丰富的专业IT服务商为其解决业务人员随时可能遇到的与IT相关的问题。

  TNT的应对

  TNT中国公司的IT服务管理部门为全国的TNT分公司和海关PVG分公司提供IT服务与支持,服务于庞大的客户群体并对数量众多的IT资产进行呼叫中心管理。TNT中国公司此次IT服务管理系统的实施重点强调服务水平的体现和KPI指标的考核。在本次系统的实施之前,福瑞杰的资深顾问对TNT中国公司的主要使用分支机构进行了前期的调研,并结合ITIL理念和积累的丰富的IT服务管理的实施经验,提供了前期的咨询和流程的设计。具体实施人员结合ITIL及TNT的流程在HEAT中进行个性化定制。

  福瑞杰HEAT解决方案

  通过IT服务管理解决方案HEAT产品的实施,TNT中国公司建立了以上海为中心的IT服务台,并按照事件管理、问题管理、配置管理和变更管理进行服务流程的规范,同时根据IT服务水平管理的要求,进行任务的分派和事件的升级的定义。不仅提高了服务质量,同时完善了沟通渠道。

  在HEAT预先定制的300多个报表的协助下,IT部门很容易的就能够对IT服务台及相关支持的服务情况进行总结,并对未来进行趋势分析,使原来单一、被动的服务,变成多样化、主动的呼叫中心管理,提高了工作效率和客户对IT服务的满意度。同时,通过水晶报表,可以灵活定制出满足服务水平完成情况和KPI指标考核的相应报表。

  实施效果

  利用福瑞杰提供的HEAT平台,国际快递巨头TNT完善了运营维护流程,提高了客户满意度,产生了一系列明显的效果。

  ? 实现了从服务台的建设到对事件的管理、问题管理及变更管理的全程自动化管理和控制;整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿,形成闭环的工作流,并有反馈机制;实现了工作流程的无纸化、自动化和智能化。

  ? 建立了公司统一的配置信息,对公司的IT资产进行了全面的管理。

  ? 提供了多种服务接入方式和交互渠道,支持电话/Web/Email等多种接入方式。客户可以选择自己习惯的方式发出服务请求。

  ? 为坐席提供了多种外拨呼出手段,包括电话、Email。方便与客户沟通。系统可对坐席/技术支持资源按技能组管理和分配。

  ? 实现了对一级技术支持(坐席)/二级以及三级技术支持等人力资源的统一管理,实现各级、各类服务资源协同工作。

  ? 通过知识库系统,减轻了各级服务人员的工作强度,提高工作效率,保证服务质量。提供知识库的追加手段和工具,实现知识库的积累过程;实现投诉处理经验的不断积累,为以后解决同类问题提供帮助。

  ? 根据事先约定的服务水平协议,为要求服务的客户选配了合适的服务资源。

  ? 根据请求处理时限要求,对超时服务进行自动升级处理,并以系统自定义的警报提醒、电话、Email等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的主管人员。

  ? 提供了管理员工具对系统进行安全控制、系统配置和流程再造。

  ? 利用第三方报表工具水晶报表提供美观、规范、灵活、方便的报表功能。界面友好、操作方便,有助于将客户数据转换为决策信息;有助于提高服务人员的工作效率,查找故障原因,甚至预测故障的发生。并通过问题管理查出根本原因,再经过变更管理让同类型的故障不再发生,减轻了IT服务人员的工作负担。

  ? 提高了服务的效率和质量,客户满意度也普遍提高了。

  尾声

  作为世界500强公司之一,国际快递巨头TNT无疑是信息化水平比较超前的企业,福瑞杰提供的HEAT实施大大改善了国际快递巨头TNT的IT服务管理,为地面网络的建设提供了便利条件。TNT相信福瑞杰的鼎立支持,有利于夺取新一轮外资快递争霸战的制高点,成为行业翘楚。

  在激烈的市场竞争中,只有赢得了客户,才有企业发展的资本,在这样一条亘古不变的商业循环中,实施最新IT管理解决方案正是这一循环的发动机和润滑剂。福瑞杰的HEAT解决方案在国内快递行业的应用还刚刚起步,但是随着我国快递行业竞争的加剧,服务支持与管理理念的不断完善,福瑞杰的HEAT解决方案的推广应用将在不久的未来获得广泛使用。
 

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